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sa36沙龙国际代理是什么 你成为不了海底捞,只因你不明白这两大餐饮定律
2020-01-09 14:06:50
[摘要] 海底捞其实都不是,只是因为你不了解生意好的餐厅都严格执行着二大定律!开业又忙又乱,看到一天餐厅的营业收入,老王很高兴,有点忙有点乱,那不是很正常,自己的店又不像海底捞,只要收入高就行,其他的不必太在意。为什么海底捞提倡员工发现问题有奖,不管是多小的问题,只要是发现了,并且提出来,那你就会获得奖赏,为什么很多成功的餐饮企业都有意见箱,不管是员工还是客人都可以把自己的意见写出来。

sa36沙龙国际代理是什么 你成为不了海底捞,只因你不明白这两大餐饮定律

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很多餐饮朋友都觉得餐饮难做,为什么隔壁家的餐厅生意这么好,自己家的餐厅生意却是惨不忍睹?

这是所有餐饮老板们想知道的答案,为什么海底捞可以天天爆满,真的是自己太笨了?还是自己找错方向开错店了?

海底捞

其实都不是,只是因为你不了解生意好的餐厅都严格执行着二大定律!

老王是我的一个朋友,人缘广,人品好,四十多岁的老王经营着一家建筑材料公司,这几年经济行情不好,买房的人也少了很多,建筑商的货款越来越难收,甚至还有几家老板都跑路了,留下了一堆的烂账,建筑材料这个行业越来越不好做,每到年底求爷爷告奶奶的去工地上要债,老王是做怕了这个行业。

转行做什么呢?都说吃喝玩乐最好做,那就做餐饮吧,开一家餐厅,吃完饭就给钱,不用赊账,再也不用求爷爷告奶奶的去讨债了。

老王是个行动派,很快便找到了一个临街旺铺,经过一个月的施工装修,一家漂亮的具有现代风格的餐厅便成型了,找到当地最好的厨师团队进驻,花了两倍的工资挖了肯德基的店长过来管理,很快餐厅便开张营业了。

开业当天老王的众多亲朋好友们都前来捧场,开业前三天打五折,活动火爆,前来尝鲜的顾客很多,餐厅人手显得不足,老王也没在意,都是朋友,都是自己人,看着来就行。

人实在是太多了,服务员又要安排客人点餐就坐,又要忙着收拾前一桌客人吃完的碗筷,还要去厨房帮忙端菜,不管是厨房还是前厅忙的鸡飞狗跳,客人走后桌子上的碗筷半天没人收也属正常,每个人都要忙自己的事情,地上客人不小心倒在过道中的饮料也没人处理,厨房炒菜师傅忙着炒菜却忘记蒸米饭了,客人抱怨没米饭,厨师们才反应过来。

开业又忙又乱,看到一天餐厅的营业收入,老王很高兴,有点忙有点乱,那不是很正常,自己的店又不像海底捞,只要收入高就行,其他的不必太在意。

接下来的两天,营业额都不如第一天高,老王还是很开心,虽然店里很忙,也出现了一些顾客的抱怨,但是怕什么,营业额还是很不错的,到了开业第四天,活动没有了,店里的生意直接减半,营业额少了一大半,这下老王慌了,这是怎么了?老王百思不得其解。

破窗

破窗定律是斯坦福心理学家在1969年提出来的,当初斯坦福的心理学家做了一个实验,把两辆一模一样的汽车,分别停在了一个中产阶级社区,和相对杂乱的社区。

把放在杂乱地区的汽车车牌去掉,车子的顶棚打开,当天晚上车子就被人偷走了。而放在中产阶级社区的那辆车汽车一个星期都没有人动它,后来心理学家在这辆没人动的汽车车窗上砸了一个大洞,结果,心理学家离开后不到五个小时,这辆汽车也被人偷走了。

针对这项实验,斯坦福心理学家提出了“破窗效应”理论,该理论认为:如果有人打坏了一幢建筑物的窗户玻璃,而这扇窗户又得不到及时的维修,别人就可能受到某些示范性的纵容去打烂更多的窗户。久而久之,这些破窗户就给人造成一种无序的感觉,结果在这种公众麻木不仁的氛围中,犯罪就会滋生、繁荣。

应用到我们餐饮行业也就说:如果你的餐厅出现了一个问题,但是你却没有及时去修补,没有及时去反思,那么接下来会有更多类似的问题出现,员工就算知道也当做不知道,没人会去着手处理。

等到那时你的餐厅就产生了一个巨大的问题,甚至让消费者非常反感,久而久之来餐厅消费的人就会越来越少。

为什么海底捞提倡员工发现问题有奖,不管是多小的问题,只要是发现了,并且提出来,那你就会获得奖赏,为什么很多成功的餐饮企业都有意见箱,不管是员工还是客人都可以把自己的意见写出来。

这便是破窗理论在餐饮行业中的运用,具体来讲就是你的餐厅不管何时,对发现的问题要及时去修复,比如说餐厅的下水道有点堵,但是还能排水,这个时候你应该立刻去修复这个问题,而不是等到最后整个下水道都排不出水,甚至停业请专业的公司来疏通,那样对你的餐厅损耗是极大的。

可惜很多餐厅都是这样的,老板发现了问题或者店长发现了问题并没有及时处理,而是等一等,结果问题越来越严重。

口碑的扩散

口碑定律又可以叫做250定律,这个理论有美国最著名的销售员乔·吉拉德提出,乔·吉拉德认为在你遇见的每一个顾客背后都有250个亲朋好友,只要你赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如果你得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客。

老王的餐厅由于开业的时候没有注重顾客的抱怨,没有注意到口碑定律,从何忽视了它,导致在老王餐厅就餐不满意的客人回到家中或者公司,就会向亲朋好友去吐槽甚至建议朋友不要去老王餐厅就餐。

一个顾客有抱怨就意思这这名顾客背后的250个亲朋好友都会产生抱怨,那我们餐厅经营中应该怎么做呢?

我们可以像海底捞一样,首先杜绝顾客出现抱怨的情况,那如何杜绝呢?答案是从小事做起,又回到了我们第一个破窗定律,每一处小问题都抓住,比如餐厅的服务员服务态度有没有问题?我们餐厅的餐具有没有洗干净?洗手间的卫生有没有处理好?手龙头坏了现在修好了吗?

从这些小事去杜绝我们的餐厅可能给顾客带来抱怨的各个方面。

其次便是学会处理顾客的抱怨。

顾客在餐厅里受到了抱怨就表明顾客对餐厅的服务是不满意或者说顾客在我们餐厅受到了委屈,既然是受到了委屈,那应该怎么办?

答案就是疏导顾客,委屈是一直情感,可以通过疏导来进行化解,这样顾客对我们的餐厅就不会存在抱怨了。

比如顾客说这盘菜不好吃,不想要了,可是现在菜品已经端上了顾客的桌子上,而且顾客还吃了,这个时候怎么办?

首先我们要确定这位到底是不是故意的,这个很容易看出来,分析顾客的不想要的理由就可以知道顾客是否是故意的,既然顾客不是故意那我们可以让厨房重新做一份出来给顾客,顾客觉得不好吃,那就做一份更好吃的上来。

也可以直接帮顾客退掉,让顾客在点一个其他的菜品,然后给予顾客适当的优惠,这样下来顾客的抱怨情绪就疏解了,最后对我们餐厅就不存在抱怨了。

海底捞火锅

餐饮行业是一个很特殊的服务行业,它不仅要照顾客人的胃,还要照顾客人的情感,你要像顾客的爹妈一样从各个方面给予他最好的体验,同时他要是不想吃,觉得不好吃,你也要使出浑身解数来让他满意。

破窗定律是我们餐厅经营日常的经营标准,口碑定律是我们餐厅赖以生存的环境,要想成为像海底捞一样成功的餐厅就必须拥有这两种定律思维,并认真的去实施贯彻到工作中。

你的餐厅经营中运用到了这两种思维吗?或者你有更好的经营思维介绍吗?欢迎在文末与我分享!

· end ·

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